Emotionen schaffen Stress

Im direkten Kundenkontakt sind Mitarbeiter hohem Stress ausgesetzt.
Gute Führungskräfte begrenzen diese Gefahr.

Ein Agent hat viel zu tun: Auskünfte erteilen, Beratungen abgewickeln, Bestellungen annehmen, Reklamationen bearbeitet, oft im Minutentakt, denn ist der eine Anruf erledigt, hängt der nächste mit Sicherheit schon in der Warteschleife.

Gerade im Call Center sind Telefonisten gefordert, möglichst viele Anfragen in möglichst kurzer Zeit zu erledigen. Nicht selten ist ein gängiger Maßstab für die Qualitätssicherung die Erreichbarkeitsstatistik. Damit der Kunde möglichst kurz in der Warteschleife hängt und möglichst schnell einen Ansprechpartner bekommt, müssen die Agenten schnell arbeiten. Bloß nicht lange aufhalten ist also die Devise und der Stress damit vorprogrammiert.

Wie Stress entsteht
Eigentlich ist Stress eine natürliche körperliche Reaktion auf eine besondere Herausforderung. Bestimmte Hormone (z.B. Adrenalin) ermöglichen dabei ein kurzfristig schnelles Handeln. Doch wenn die „besonderen Herausforderungen“ sich häufen oder gar ein Dauerzustand werden, kann Stress auch krank machen. Gereiztheit, innere Unruhe, Schlafstörungen oder Magenprobleme sind nur einige typische Stressreaktionen, die anzeigen, dass man etwas für sich tun sollte.

Die Wissenschaft der Energologie® definiert Stress in erster Linie als emotionales Phänomen: Man fühlt sich unter Druck, hat Angst nicht alles rechtzeitig zu schaffen oder sieht sich den steigenden Anforderungen nicht mehr gewachsen - ist also überfordert.

Meistens werden mangelnde Organisation und unzureichende Arbeitsplatztechnik als Verursacher von Stress in Call Centern gesehen, doch dabei übersieht man oft, dass die eigentliche „Herausforderung“ im Umgang mit dem Kunden liegt und zwar wieder auf der emotionalen Ebene: Denn der Agent ist gefordert den Kunden nicht nur sachlich, sondern auch emotional zu betreuen.

Nicht jeder Anrufer hat nur eine einfache Frage, viele sind unorganisiert, haben ihre Kundennummer nicht parat, wissen selber nicht genau, was sie wollen, gestalten sich hilflos, kommen nicht zum Punkt, sondern erzählen endlos, sind ihrerseits genervt, manche sind sogar aggressiv, schimpfen, drohen etc.

Da heißt es als Agent die Nerven behalten und die Ruhe bewahren. Doch leichter gesagt als getan. Denn auch ein Telefonist ist nur ein Mensch und wird der permanent mit verschiedenen Emotionen konfrontiert, dann steigt auch seinerseits der Emotionspegel. Natürlich darf der Kunde damit nicht konfrontiert werden, so dass sich dann die ganze Anspannung eher in das eigene Team entlädt, als zusätzlicher Stressfaktor.

Hier sind die Führungskräfte gefragt
Ein Team zu managen bedeutet neben Organisation, Kommunikation und Koordination auch solche emotionalen Prozesse zu erfassen und zu managen.

Dies gelingt mittels Emotionaler Kompetenz, d.h.:

• die Fähigkeit zu haben, die eigenen und die Emotionen der anderen wahrzunehmen und bewusst zu gestalten,
• Gesetzmäßigkeiten wie die Potenzierung von Gefühlen zu kennen und diese produktiv zu nutzen
• Gespräche emotional kompetent zu führen und die Agenten anzuleiten dies ebenfalls zu tun

Wer Emotionen als Potenzen erkennt kann diese Energien für sich nutzen. Wer das nicht kann, verliert in der Regel viel Energie in unproduktiven Prozessen.

In der Beratungspraxis zeigt sich, dass der Ausbildung der emotionalen Kompetenz als wesentlichem Führungselement viel zu wenig Aufmerksamkeit zukommt. Viel zu oft sind selbst die Führungskräfte im Stress. Das hat zur Folge, dass die strategische Ausrichtung bzw. der Entwicklungsgedanke im Tagesgeschäft untergeht. Schließlich hat man als Führunsgkraft genug zu tun, sich um die reibungslose Abwicklung der Prozesse und Projekte zu kümmern und nicht selten laufen alle ungeklärten Probleme und Ärgernisse gerade bei der Führungskraft zusammen. Was also kann man tun?

Im Gegensatz zum Mitarbeiter haben Führungskräfte den Vorteil der größeren Entscheidungs- und damit auch des größeren Handlungsspielraums. Sie haben die Aufgabe eher die Übersicht zu behalten und sich nicht im Detail zu verlieren und Sie haben die Möglichkeit, sich beraten zu lassen.

Der folgende Plan dient als Hilfe für die systematische Suche nach stressauslösenden Faktoren in Ihrem Team und bietet Ansatzpunkte für die Auflösung derselben.

Der 9-Punkte-Stress-Check© aus der Energologie® nach Kapur
Prüfen Sie die Stressanfälligkeit ihres Teams mittels folgender Punkte:

1. Ablauforganisation
   Ist diese strukturiert geregelt, so dass der Ablauf der einzelnen Arbeitsprozesse reibungslos klappt? Wenn nicht, wo hakt es? Was will neu gestaltet oder umkoordiniert werden?
   
2. Arbeitsplatz
   Ist der in Ordnung, d.h. funktioniert die Technik, sind Arbeitsunterlagen, Formulare und Anträge, sonstige benötigte Materialien vorhanden und in ausreichender Stückzahl griffbereit zur Verfügung? Wenn nein, woran liegt es? Wer schafft Abhilfe?
   
3. Kompetenz
   Sind die Mitarbeiter kompetent, d.h. sind sie in der Lage die Technik zu bedienen, verfügen sie über das grundsätzliche fachliche, sachliche Know How und die notwendige Emotionale Kompetenz? Sind sie in der Lage auch schwierige Gespräche zu führen und komplexe Anfragen zu bearbeiten. Haben sie ein Dienstleistungsverständnis?
   
4. Informationsfluss
   Haben die Agenten alle aktuellen Informationen, die sie für die kompetente Kundenbetreuung brauchen, auch zeitlich begrenzten Aktionen des Unternehmens, Sonderangeboten, neuen Produkten, aktuellen Nachrichten etc.?
   
5. Stimmung
   Wie ist die Stimmung im Team? Herrscht Konkurrenzkampf, Parteibildung, Neid oder Vertrauen, Teamgeist und Kollegialität? Wer sind die „Stimmungsmacher“ und wie ist deren Ausrichtung? Wer führt diese und in welche Richtung?
   
6. Ansprechpartner
   Haben die Agenten einen kompetenten Ansprechpartner, an den sie sich vertrauensvoll wenden können, wenn sie nicht weiter wissen, ohne ihr „Gesicht“ zu verlieren und sich als inkompetent „outen“ zu müssen? Nutzen Sie diese Möglichkeit?
   
7. Führung
   Wie wird geführt? Über Druck oder mit positiver Motivation? Werden Ziele / Teilziele besprochen, realistisch eingeschätzt und klar vereinbahrt? Werden die Mitarbeiter mit ihren Ideen eingebunden in die Abläufe? Bekommen Sie Anerkennung für ihre guten Leistungen oder werden eher Probleme breitgetreten, Unzulänglichkeiten aufgezählt und Schuldzuweisungen ausgesprochen?
   
8. Austauschmöglichkeiten
   Haben die Agenten die Möglichkeit in kompetenter Runde ihre Erfahrungen auszutauschen, um so voneinander zu lernen? Können sie dort von Problemen, schwierigen Gesprächen, aber auch Erfolgen berichten und bekommen sie ein positives Feedback? Oder potenziert sich Frust einfach unkontrolliert in den Raucherpausen?
   
9. Energiemanagement
   Wie ist der Energielevel im Team? Sind die Mitarbeiter motiviert, kommen Sie gerne zur Arbeit, haben Sie Freude an ihrer Tätigkeit oder sind häufige Krankmeldungen, Ausfallzeiten und Unlust eher die Regel? Gib es ausreichend Regenerationsmöglichkeiten? Werden diese genutzt?
   

Systematische Vorgehensweise lohnt sich
Wer als Führungskraft die Übersicht behalten will, sollte sich diese immer wieder zwischendurch ganz bewusst verschaffen (z.B. mittels Anwendung des 9-Punkte-Stress-Checks© aus der Energologie®), sonst besteht die Gefahr in den Tages-Prozessen „unterzugehen“. Stress entsteht meistens dann, wenn man die Führung schon verloren hat und anfängt den Prozessen nachzulaufen. Spätestens jetzt ist eine systematische Vorgehensweise zweckmäßig. Wer sich die Übersicht verschafft, kann Schwachstellen im Team rechtzeitig entdecken und mit spezifischen Interventionen stärken, so vermeiden Sie Stress für sich und andere. Ihren Kunden ermöglichen Sie damit einen kompetenten und entspannten Austausch mit ihren Agenten und folglich einen positiven Eindruck von ihrem Unternehmen.

(Christina Worms)

zuerst erschienen in TeleTalk Ausgabe 09 / 2005 Seite 50 (in gekürzter und durch TeleTalk redaktionell geänderter Fassung)

Christina Worms ist Inhaberin des IFE Institut für Energologie in Hannover. Email: c.worms@energologie.de