SOS im Call Center

Tag für Tag strömen Tausende von Anrufen ins Call Center. Acht Stunden und mehr am Tag werden die Call Center-Agenten vom Unternehmen aufgefordert, sich kraftvoll einzubringen und dafür zu sorgen, dass die ankommenden Gesprächspartner schnell, freundlich, kompetent und zuverlässig betreut werden

Die Arbeit im Call Center ist sehr schnell dynamisch und stressig. Klar ist, dass die Call Center-Agenten für diese Arbeit eine Vielfalt von Kompetenzen brauchen, um die gewünschte kunden- und ergebnisorientierte Unternehmensstrategie mit Freude und Spaß umsetzen zu können.

Was heißt eigentlich Kompetenz?

Nimmt man den Duden zur Hand erfährt man u. a. folgendes zu "Kompetenz" bzw. "Kompetent sein": Zuständigkeit, maßgeblich befugt zu sein. Bringt man das in den Call Center-Kontext so ist der Agent kompetent, der seine Kompetenz so umsetzt, dass er sich für sein Aufgabengebiet im Call Center zuständig fühlt und auch maßgeblich befugt ist, Ergebnis bzw. Resultate durch das Einbringen seiner Kompetenz zu erzielen.

Kompetenzen im Call Center

Fakt ist, dass es im Call Center um den Kontakt zu und mit Menschen geht. Aus diesem Wissen heraus stellen sich die Fragen: Welche Kompetenzen braucht es in der Funktion als Agent im Call Center, um den Wünschen der Kunden und um dem Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden? In der Praxis wird aus unserer Sicht deutlich, dass für einen erfolgreichen Umgang mit den Menschen besonders am Telefon Kom-petenzen in den Bereichen verbale Kommunikation, Gesprächsführung, Kundenorientierung, Emotionalität, d.h. Umgang mit den Gefühlen als auch Regenerierungsfähigkeit wesentlich sind. Dies sind stark ausgeprägte persönliche und soziale Kompetenzen, die es in der Arbeit im Call Center zu erfüllen gilt.
Die verbale Kommunikation am Telefon ist geprägt durch das Aufnehmen das Empfangen dessen, was der Anrufer gerne mitteilen möchte. Dies geschieht einerseits durch aufmerksames Zuhören, andererseits durch das Vermitteln, das Senden von Botschaften und Informationen. D.h. dem Gesprächspartner werden Fakten, Wissen und ein Gefühl von sachlicher Kompetenz und Wertschätzung vermittelt, welche ihn erweitern und ihm fortführende Handlungsmöglichkeiten zur Umsetzung seiner Wünsche bieten.

In der professionellen Gesprächs-führung mit den Kunden und Inter-essenten in einem Call Center-Kontakt ist es von großer Bedeutung schnell und präzise zu erfassen wo die je-weiligen Gesprächsteilnehmer stehen, was sie brauchen oder sich wünschen oder was der Agent ihnen darüber hinaus vermitteln und anbieten kann. Aufgrund der großen Unterschied-lichkeit der Anrufer ist es wichtig, dass sich der Agent jedesmal neu auf die jeweilige Person einstellt, diese indi-viduell erfasst und sich auch neu entscheidet, was er dem jeweiligen Gesprächspartner geben will.

Im Sinne einer hohen, d.h. effektiven Kundenorientierung und Kunden-betreuung über das Telefon sollte den Anrufern immer das Gefühl vermittelt werden hier bei uns im Unternehmen sind Sie gut aufgehoben, werden wert-schätzend und kompetent betreut, und wir freuen uns, dass Sie unser Kunde sind. Damit die oben beschriebene wertschätzende Kundenorientierung nicht nur eine Phrase ist, beziehungs-weise eine Forderung des Managements, sondern als eine echte und ehrliche Form der Kunden-orientierung und -betreuung umgesetzt werden kann, ist eine Erweiterung der Kompetenzen im bewussten Umgang mit Gefühlen wesentlich. Diese Fähigkeit nennt man die "Emotional-Kompetenz"' aus der Energologie nach Kapur.

SOS-Stimmung für den Agenten im Call Center ist darin angesagt, wenn die Anrufer Unsicherheiten als auch Schwierigkeiten kommunizieren und diese geklärt bzw. gelöst haben mochten. Oder wenn eine Flut von Beschwerden ins Call Center strömt, die zum Beispiel ausgelöst wurde durch die Bekanntgabe von Preiserhöhungen, die im Allgemeinen eine erste Unzufrieden-heit beim Kunden entstehen lassen. Häufig sind die Anrufer schon ungeduldig, gereizt oder aggressiv, wenn sie an einer Stelle nicht so weiterkommen, wie sie gern möchten, oder weil sie selbst unzufrieden sind mit der neuen Situation. Die aufkommenden Emotionen, wie Wut, Aggression, Unverständnis etc., werden dann an die Person abgeleitet, die sie als ersten Ansprechpartner haben, hier also den Call Center-Agenten als "Unternehmensvertreter".

Wissenschaftliche Erkenntnisse aus unserer Arbeit bestätigen, dass diese Emotionalität den Call Center-Agent am meisten Kraft kostet und dass dieser, wenn er die "Emotional-Kompetenz" nicht bewusst einsetzt,
im Laufe der Zeit bald verbraucht ist und unter Erschöpfungszuständen (zum Beispiel Müdigkeit, Gereiztheit) leidet oder im Extremfall dem Burnout-Syndrom unterliegt.

An dieser Stelle wird deutlich, dass eine bewusste und gelernte Um-gangsweise mit Emotionen für den Call Center-Agenten sehr wichtig und förderlich ist. Dies gilt für den Agenten als auch für den Kunden, der sich sicherlich freut, wenn er einfühlsam, verständnisvoll und sensibel betreut wird.

Wird der Agent mit Emotionen konfrontiert, ist es wesentlich, ein starkes, reales Selbstbewusstsein zu haben, um den jeweiligen Anrufer

1. in seinem negativen Gefühl zu akzeptieren,
2. ihn auffangen zu können, d.h. wahrnehmen, was helfen könnte,
3. differenzieren zu können, dass das vermittelte Gefühl das des Anrufers ist und nicht das Gefühl des Agenten (außer er macht es dazu ), um
4. bereit zu sein, ihm ein positives Gefühl von Annahme, Verständnis etc. vermitteln zu wollen.

Hierfür ist ein fundiertes Wissen im Umgang mit Gefühlen bzw. Emotionen erforderlich, das zuerst erlernt werden muss, um es dann gezielt umsetzen und weiter vermitteln zu können. Ein möglicher erster Schritt kann sein, sich in den unterschiedlichen Situationen im eigenen Gefühl wahrzunehmen. Zu reflektieren: Wie geht es mir jetzt? Wie fühle ich mich im Kontakt mit den Anrufern? Was kommt bei mir an? Wie gehe ich damit derzeit um? Was sind die Resultate daraus? Was für Handlungsmöglichkeiten habe ich derzeit? Wie will ich in Zukunft damit umgehen? Wie erfolgreich ist die daraus resultierende Umsetzung? Immer wieder bekommen Berater zu hören: "Die Arbeit im Call Center kostet auf Dauer viel Kraft."

Arbeit im Call Center kostet auf Dauer viel Kraft. Wer seine Emotionen unter Kontrolle hat, kann bessere Leistung erbingen.

Das ist nicht verwunderlich, denn die permanent erforderliche hohe Aufmerksamkeit auf die individuellen Gesprächsteilnehmer, die hohe Informationsflut, die innerhalb kürzester Zeit aufgenommen und verarbeitet werden will, als auch die "non-stop"-blinkenden Lichter am Rand des Bildschirmes, die die Masse der Anrufer anzeigt, die noch in der Warteschleife sind und schnell bedient werden wollen, brauchen eine wache Präsenz. Ansonsten kosten sie auf Dauer einfach viel Kraft und fördern den Erschöpfungszustand des Agenten, der, wenn er sich nicht bewusst eine Möglichkeit der Regenerierung schafft, auch bald verbraucht ist. Um diesem Zustand vorzubeugen und um eine kraftvolle sowie profitable Umsetzung zu gewährleisten, ist es hilfreich, seinen eigenen energetischen Zustand mehrmals täglich bewusst wahrzunehmen und bei senkendem Energie-Level, wie zum Beispiel durch Müdigkeit, Lustlosigkeit, Konzentrationsschwäche, Frustration etc., sofort (!) dafür zu sorgen, dass man sich wieder mit neuen Energien anfüllt. Dies kann durch eine Pause, durch Atem- oder Entspannungsübungen, eine kurze und erfrischende Gymnastik oder durch eine Power-Intervention mit richtiger Ernährung sein.
Coaching als Entwicklungsarbeit und Unterstützung professioneller Arbeit
Um einen konstruktiven Umgang mit seinen Gefühlen und seinen Energie-potenzialen zu erlernen, ist es hilfreich, einen kompetenten und verantwortungsvollen "Coach" an der Seite zu haben, der in den individuellen Situationen Unterstützung oder Beratung geben kann - zum Beispiel dann, wenn der Call Center-Agent nicht mehr weiter weiss oder wenn er einen Impuls braucht, um anders im Kontakt mit den Anrufern oder mit sich selbst vorgehen zu können als bisher gewohnt. Aus unserer Erfahrung ist es wünschenswert, dass diese Coachingarbeit auch von der Führungskraft, die den Bereich verantwortlich leitet, umgesetzt und gestaltet wird. Jedoch auch ein erfahrener externer Coach kann hilfreich sein.

Kurz-Medi für CC-Agenten	FAZIT
Diese kleine Übung ist sehr gut für Call Center-Agenten geeignet, die sich kurz und intensiv auffrischen wollen. Sie findet im Stehen statt. Bitte stellen Sie sich mit beiden Beinen fest auf den Boden. Als nächstes schließen Sie die Augen und konzentrieren sich auf sich selbst. Jetzt atmen Sie tief und bewusst ein, und zwar: von den Füßen, hoch in die Waden, in die Gesäßmuskeln, in den Bauch, in die Rippen, bis in die Lunge - hier machen Sie eine Atempause von ca. drei Sekunden. Danach atmen Sie von der Lunge nach unten in der gleichen Reihenfolge wieder aus, solange bis Sie bei den Füßen angekommen sind. Hier machen Sie wieder eine Atempause und die Übung beginnt von Neuem. Führen Sie am besten diese Übung dreimal hintereinander bei geöffnetem Fenster durch.	Als Call Center-Agent braucht man vor allem starke persönliche und soziale Kompetenzen. Die Kompetenz der Kommunikation ist wesentlich für den faktischen Austausch von Informationen zwischen Kunden und Agenten. Die Kompetenz der Gesprächsführung beinhaltet das professionelle Führen von Gesprächen. Die Kompetenz der Kundenorientierung vermittelt dem Anrufer das Gefühl: hier bei uns im Unternehmen sind Sie gut aufgehoben, werden wertschätzend und kompetent betreut, und wir freuen uns, dass Sie unser Kunde sind. Die Kompetenz der Regenerierungs-fähigkeit ist notwendig, um nicht dem "Burnout" zu unterliegen. Ein regelmäßiges und professionelles Coaching der Call Center-Agenten ermöglicht eine konstruktive Entwicklung für die Agenten.
Sonja Herzog-Lang ist Betriebspädagogin, Geschäftsführerin und Beraterin für Organisations- und Personalentwicklung	Silke A. Hannover ist Beraterin für Call Center-Themen und Kommunikation bei Sonja Herzog-Lang und Partner

Zuerst veröffentlicht in: TeleTalk 02/2001 Herausgeber: telepublic Verlag GmbH &Co. Medien KG, Hannover